Dobre zarządzanie incydentami w organizacji nie jest łatwe do osiągnięcia. Aby było to bardziej oczywiste, zacznijmy od definicji.

Incydent to zdarzenie, które powoduje, że usługa działa w nieprawidłowy sposób, nieuwzględnione w specyfikacji. Problem natomiast jest przyczyną incydentu.

Nikt nie jest zadowolony z incydentu, zwłaszcza, że ​​problemy leżące u jego podstaw często nie są możliwe do rozwiązania przez I Linię Wsparcia w projekcie Service Desk, ponieważ przyczyna tkwi głębiej w systemie, dlatego wymaga innego poziomu kompetencji.

Proces może również obejmować właściciela usługi i kierownictwo. Wszyscy ci ludzie będą musieli kiedyś współpracować. Jak widać, jest to złożona sytuacja. Na szczęście można sobie z tym poradzić.

Rozwiązanie

Stworzyliśmy rozwiązanie tej sytuacji, opierając się na zasadach dobrych praktyk ITIL. Rozwiązanie zakłada podział i synchronizację zakresu prac pomiędzy projektami Service Desk i Problem Management.

Oba projekty muszą być w stanie komunikować się zarówno z Service Desk, jak i użytkownikiem odpowiedzialnym za zgłoszenie.

Wymagania

👉 Stworzenie drugiego projektu Software lub Core przeznaczonego dla osób niewymagających licencji Service Desk Agent, np. programiści lub menedżerowie.

👉 Automatyczne rozwiązanie kopiowania spraw zaklasyfikowanych jako problem do projektu zarządzania problemami. Zagadnienia zostaną połączone linkiem Jira jako incydent i problem (z odpowiednich stron).

👉 Skrypt automatycznej synchronizacji kopiujący komentarze między projektami, dzięki czemu obie sprawy zawierają te same informacje dotyczące procesu pracy.

👉 Możliwość zamknięcia Incydentu poprzez zastosowanie obejścia, jeśli żądający wyrazi zgodę.

👉 Możliwość włączenia funkcji komentarzy publicznych dla użytkowników bez licencji Service Desk Agent.

👉 Synchronizacja statusów, która pozwala żądającemu zobaczyć, co się dzieje z jego żądaniem.

👉 Proces akceptacji i analizy.

Workflow

Poniżej znajdziesz przepływ pracy, który został stworzony dla naszego rozwiązania.

Korzyści

Nasze rozwiązanie pozwala nam przede wszystkim oszczędzać czas pracowników poprzez integrację zarządzania incydentami i problemami w jeden, przejrzysty proces.

Pożądanym efektem ubocznym jest oszczędność kosztów licencji na licencjach Agentów Jira Service Desk.

Pozwala nam również w przejrzysty sposób przedstawiać zleceniodawcy postęp prac i przenosić odpowiedzialność z agentów Service Desk na wykwalifikowany zespół wsparcia platformy.